28 Dicembre 2016

«How consumers use reviews today», questo il titolo dell'interessante analisi rilasciata da Trustpilot - nota community di recensioni online - dove si constata la perfetta salute delle "opinioni", elemento alla base ormai della maggior parte delle decisioni di acquisto e delle vendite online. Ma vediamo un po' di numeri e dati!

L’importanza delle recensioni online

Fare shopping in un negozio fisico e fare shopping online sono due attività che implicano un diverso approccio tra l'acquirente e il venditore.

• Nel primo caso l’esperienza diretta di acquisto porta il consumatore a farsi da sé un'opinione del negozio in cui si trova e della merce che sta per acquistare, valutando di persona se il contesto lo convince o meno.
• Nel secondo caso, invece, il consumatore tende ad affidare alle recensioni di altri la valutazione della credibilità e affidabilità del venditore.

E secondo Trustpilot, i numeri lo confermano: su 1 milione di statunitensi sondaggiati l’89% legge almeno una volta recensioni legate al prodotto che vorrebbe acquistare online, prima di prendere una decisione.
Ma di che tipo di recensioni si parla? E quali sono i fattori che le determinano?

Quali fattori determinano la “bontà” di una recensione?

Secondo la metà dei sondaggiati, i principali fattori che determinano l’efficacia di una review sono:

#1 La valutazione complessiva

Ovvero la quantità di stelline.
Quante? Dipende dai settori ma mediamente 4 su 5 indicano un buon indice di gradimento.
Questo è ovviamente uno degli elementi più importanti perché di immediata fruibilità e di semplice comprensione.

#2 La data di pubblicazione

Recensioni recenti e aggiornate aumentano l’interesse, la fiducia e la probabilità di acquisto. Cercare recensioni in merito ad un prodotto o ad un brand, e trovarsi a constatare che le ultime si riferiscono ad anni precedenti spinge il consumatore a rivolgersi altrove.

#3 Il numero totale di recensioni pubblicate

Per chi ha un e-commerce, incentivare la generazione e raccolta di recensioni è un'attività da tenere sempre attiva. Mai accontentarsi!
Come si diceva al punto precedente, le recensioni invecchiano rapidamente, se per di più sono pure poche non ci si può certo stupire se l'utente preferisce dare credibilità e fiducia a un competitor più "consigliato".

Nella "bontà" di una recensione influiscono aspetti qualitativi (i 3 punti appena elencati) e anche contenutistici: gli utenti sondaggiati indicano come molto apprezzati i feedback riguardanti i tempi di consegna e la disponibilità del servizio clienti a risolvere problemi o a chiarire dubbi.

In che modo il consumatore entra in contatto con le recensioni e le usa?

1 consumatore su 5 legge le recensioni prima di entrare nel sito di un’azienda, mentre 1 su 4 le consulta prima di acquistare un prodotto.
Detto questo, il sondaggio di Trustpilot rivela anche un'altra tendenza nella fruizione delle recensioni.

Recensioni e acquisto: due azioni contemporanee

Un buon modo per incrementare il tuo business è rendere facilmente fruibili le recensioni sul tuo e-commerce in modo che l’acquirente possa consultarle anche mentre sta concludendo un acquisto.
Come dimostrato nel sondaggio di Trustpilot, il 47% dei sondaggiati acquista un prodotto mentre sta ancora leggendo le recensioni che lo riguardano.

L’importanza di chiedere una recensione

Finora ci si è occupati di chi le recensioni le legge, ma cosa ci dice l'analisi di Trustpilot su chi le scrive? Anche qui alcuni dati interessanti!

Il 33% dei sondaggiati dichiara che se l’esperienza d’acquisto online è stata mediocre, si sente in dovere di scrivere un messaggio per esprimere disappunto, e lo fa generalmente di propria spontanea volontà.
Nei casi in cui l’esperienza sia stata invece positiva, solo il 22% degli utenti dedica del tempo per farlo sapere alla rete.

In generale comunque, solo il 14% dei consumatori è disposto a scrivere di propria spontanea volontà una recensione per dare un’opinione sui prodotti o le aziende con cui è entrato in contatto.
La percentuale sale, invece, al 29% se a chiedere di lasciare un’opinione è l’azienda stessa. Il consumatore si sente direttamente coinvolto e si dimostra mediamente più propenso a lasciare un contributo.

Se hai un e-commerce hai ormai capito che le recensioni sono un "tesoretto", assolutamente inutili se restano nella mente dei tuoi clienti e, invece, molto preziose se condivise con gli altri visitatori.

Fiducia e trasparenza

Un altro aspetto che emerge dal sondaggio di Trustpilot è la credibilità che i consumatori danno alle recensioni online.
In generale, l’84% di essi infatti afferma l’importanza che queste siano autentiche, ma solo il 18% ritiene che siano davvero attendibili. Dunque, sono scettici e non si fidano totalmente.
Paragonando, invece, le recensioni online ad altre fonti di informazioni, il 73% dei sondaggiati tende a credere di più a quello che gli dicono amici e parenti.

L’80% dei consumatori dichiara di credere alle recensioni che trova su piattaforme indipendenti molto di più rispetto a quelle che trova sul sito dell’azienda.
E l’81% fa affidamento sulle recensioni di altri siti più dei commenti postati sui social media.

Tirando le fila: come le recensioni possono aiutare il tuo business

Lo shopping online è destinato ad aumentare e le recensioni ricopriranno un ruolo sempre più importante nella business strategy di ogni azienda.
Creare fiducia nell’acquirente riguardo a un prodotto o a un servizio e garantire che queste aspettative non vengano disattese fa sì che il cliente si fidelizzi.
Di fondamentale importanza è quindi che le recensioni siano prima di tutto di facile reperibilità - e che siano interattive.

Chiedere una recensione dimostra che sei pronto ad ascoltare quello che ha da dire il tuo consumatore.
Invitare il cliente a lasciare un’opinione e rispondere alle recensioni negative trasmette al consumatore la sensazione che ti stai impegnando quantomeno ad ascoltare le considerazioni altrui e che dai il massimo per migliorare il servizio offerto.

Hai già un sistema per la raccolta dei feedback dei tuoi clienti? Adviva può aiutarti ad individuare il più adatto per il tuo e-commerce e a gestirlo con efficacia.