24 Settembre 2018

Il Customer Relationship Management, comunemente abbreviato in CRM, è uno strumento estremamente potente per l’azienda che desidera conoscere davvero i propri clienti, automatizzare i processi di Customer Care e, soprattutto, che vuole introdurre un pensiero strategico nella governance delle dinamiche commerciali rispetto al caso/caos che spesso le caratterizza.

Tramite l’uso del CRM è possibile ad esempio:

• Incrementare il tasso di conversione lead/clienti
• Aumentare la soddisfazione dei clienti con comunicazioni one-to-one altamente personalizzate ed effettivamente utili
• Potenziare gli up & cross-selling
• Offrire un servizio di Customer Care rapido ed efficace
• Conoscere davvero i propri clienti mediante A/B Test, sondaggi e segmentazioni

Cos’è il CRM e quali sono le sue funzioni?

Una caratteristica molto importante del CRM è l’alta capacità di personalizzare l’archiviazione e la gestione dei dati.

Mediante il CRM, infatti, non solo è possibile immagazzinare e catalogare le informazioni dei propri contatti (lead, clienti, prospect, fornitori, collaboratori, ecc.), ma si è anche in grado di mettere in atto avanzate strategie di pre-sales e up-selling su misura delle esigenze aziendali.

Consulenza per implementare il tuo CRM

Una volta individuato il software CRM adeguato alle tue esigenze, è fondamentale sapere "leggerne" i dati e utilizzarne tutte le funzioni più avanzate. Adviva è in grado di darti supporto con un team specializzato per:

• Configurare al meglio le funzionalità del CRM in base alle tue concrete necessità
• Sviluppare ad hoc eventuali funzionalità mancanti
• Integrare il CRM al sito, al booking, all’e-commerce, all’app
• Aiutarti nel definire il workflow delle comunicazioni e nel definire le segmentazioni del database

Tra le molte azioni che si possono compiere con un CRM per aumentare il tasso di conversione e di fidelizzazione, questi sono alcuni esempi rilevanti che Adviva ha già implementato:

• [Per Aziende settore Travel] Gestione di messaggi di up-selling nella fase successiva alla prenotazione del servizio
• [Per Azienda settore Formazione] Automazione delle mail prima e dopo la partecipazione al corso: invio di materiale preparatorio, slide docenti, survey, esercitazioni.
• [Per Azienda B2B] Gestione del flusso di comunicazioni tra la casa madre e i propri rivenditori, per monitorare l’intera gestione della lead da parte del concessionario rivenditore.
• [Per Aziende settore Servizi] Raccolta e profilazione delle lead ricevute dal form di contatto del sito, smistando i messaggi ai referenti Sales più idonei in base al tipo di richiesta.

Aumentare le conversioni con la segmentazione

Una funzione importante del CRM è la possibilità di creare delle Custom Views, ovvero delle modalità di visualizzazione dei contatti all’interno dell’archivio a seconda di determinate variabili.

È possibile creare delle custom views tramite dei Tag, delle etichette che identificano la natura del contatto in modo più specifico (ogni contatto può avere più tag: interesse, canale di provenienza, sesso, età, localizzazione ecc.). Grazie ai tag è possibile creare dei segmenti mobili a seconda delle etichette utilizzate, costruendo delle liste e degli insiemi altamente targettizzati e specifici.

Oltre ai tag, è possibile raggruppare i contatti a seconda delle loro dinamiche registrate, ad esempio: contatti “dormienti” (quelli che non interagiscono con l’azienda da molto tempo), contatti “caldi” (i contatti più fedeli che interagiscono con frequenza), iscritti alla newsletter, non iscritti ma frequentatori del sito, ecc.

Il CRM e i 3 benefici per la tua Azienda

Chi dovrebbe essere realmente interessato ad adottare l’uso di un CRM è proprio l’azienda (sia B2B sia B2C), poiché uno strumento di questo tipo porta vantaggi evidenti e tangibili da subito. Eccone alcuni.

1. Organizzazione efficiente delle informazioni

La regola d’oro per una buona strategia di vendita è sempre la stessa: il cliente al primo posto. Sulla base di questo concetto, ecco che più informazioni abbiamo sul nostro interlocutore, più saremo in grado di offrirgli un servizio personalizzato e solo messaggi in linea con i suoi interessi; senza eccedere con azioni superflue che potrebbero infastidirlo.

Il CRM consente di archiviare in modo ordinato i dati del contatto ed ogni interazione che esso ha con i referenti dell’azienda, viene registrata e monitorata in modo aggiornato.

2. Mansioni quotidiane automatizzate

Ah, il potere dell’automazione! Il CRM porta un evidente beneficio in termini di risparmio di tempo, soprattutto per il personale addetto alla vendita, che è ancora troppo impiegato in azioni ripetitive che potrebbero essere automatizzate; come la gestione di comunicazioni pre/post vendita con il cliente, la compilazione di report o l’aggiornamento di anagrafiche.

Con un CRM avanzato e personalizzato, tutti questi task vengono facilmente organizzati e risolti con un notevole risparmio di tempo ed energie, lasciando che il personale dell’azienda possa concentrarsi sui compiti ben più rilevanti e stimolanti.

3. Efficienza e risparmio di tempo

I diversi team che operano nei vari settori di un’azienda (servizio clienti, sales, marketing, amministrazione, ecc.) svolgono mansioni per lo più separate, ma hanno spesso necessità di interagire attingendo dati, informazioni e materiali da archivi comuni. Il CRM permette di avere una visione coordinata e sempre aggiornata dell’azienda, dei suoi clienti e del modo in cui vengono gestite le informazioni.

Ogni team può interagire velocemente con gli altri e allo stesso tempo lavorare in completa autonomia. In questo modo anche le richieste più urgenti diventano semplici grazie al CRM.

Il CRM e i benefici per il Cliente

L’utilizzo di un CRM può prendersi carico di una grossa fetta di lavoro da parte dell’azienda e dare al cliente (o al potenziale cliente) la sicurezza di ricevere un servizio personalizzato e su misura.

Servizio Clienti migliorato e maggiori probabilità di up-selling

Presupponiamo che un cliente contatti l’azienda per chiedere assistenza o maggiori informazioni. La chiamata passa spesso per più mani, ed ogni volta l’utente è costretto a ripetere dall’inizio le proprie problematiche. Attraverso l’uso di un CRM, tutti i dati raccolti all’inizio della telefonata vengono organizzati all’interno del sistema, in questo modo le informazioni sono consultabili da tutto il personale, garantendo un risparmio di tempo al cliente che non sarà più frustrato nel ripetere più volte le stesse cose.

Inoltre, nel caso abbia bisogno di consigli su altri acquisti, la targetizzazione fornita dal CRM permetterà al personale che lo segue di garantirgli una risposta dettagliata, altamente personalizzata e soddisfacente.