27 Marzo 2018

E-commerce e Digital Transformation: questi i due grandi temi di E-commerce Strategies edizione 2018. Appuntamento che ha accolto i 700 iscritti che sono riusciti per primi a bloccare il proprio posto in sala (su oltre 1400 richieste ricevute): imprenditori, marketer, store manager e professionisti del settore, interessati ad aggiornarsi e raccogliere utili consigli per dare una marcia in più al proprio business online.

I 15 relatori hanno risposto in modo concreto alle domande più frequenti sul mondo del Digital Commerce, portando le proprie testimonianze supportate da casi studio reali e condividendo riflessioni e strumenti del mestiere.

Il processo d’acquisto è cambiato

L’era del Mass Marketing è finita. Nell’era del digital devi conoscere i clienti e comunicare con loro quando serve, sapendoli ascoltare.

Così ha aperto la giornata Andrea Cappello, CEO del Gruppo WMR Studio Cappello.

Le persone confrontano le proprie esperienze di acquisto valutando prodotti, prezzi, servizi e confrontando store fisici e digitali. La multicanalità è ormai la norma che vede il cliente passare dal negozio fisico al contesto online spostandosi di device in device (pc e mobile) in base alla sua posizione all’interno del Customer Journey.

Di fronte a tali cambiamenti, quali sono gli elementi necessari per fare (Web) Marketing oggi?

1. Strategia di marketing che sappia integrare gli strumenti digitali in uno scenario di mercato con nuovi comportamenti d’acquisto.
2. Abilità di comunicazione, ovvero comprendere il Customer Journey e “coccolare” l’utente utilizzando i vari canali di comunicazione in modo mirato.
3. Creatività e operatività: dai modelli di Advertising e comunicazione tradizionali si deve passare a prendersi cura degli utenti/clienti con una comunicazione mirata e non invasiva.

Comunicare alle persone giuste il messaggio giusto nel momento giusto

Se non conosco "cosa", "quando" e "chi", sto parlando.
Se conosco "cosa", "quando" e "chi", sto comunicando.
‒ Vittorio Tessari, E-business Strategist WMR

Il Lifecycle Stage consiste nella creazione di una strategia di contatto tra azienda e persone per comunicare con clienti acquisiti e potenziali in ogni fase della loro esperienza di acquisto (Customer Journey).

Il Customer Journey prevede infatti molti touchpoint attraverso cui una persona entra in contatto con i prodotti o i servizi dell’azienda. Una volta individuati i punti di incontro, è importante coinvolgere il consumatore con il giusto messaggio e monitorare con costanza i risultati.

Per rendere più efficaci i contenuti è fondamentale usare strategie di marketing diverse, segmentate in base a prospect, first customer e clienti fidelizzati. In quest’ottica, è necessario individuare in che punto del Ciclo di Vita del Cliente (Customer Lifecycle) si trovano gli utenti: se questi contenuti arrivano nel momento giusto e sono costruiti sulle esigenze di quella fascia di utenti, le probabilità di arrivare all’obiettivo di conversione prefissato si massimizzano incredibilmente.

Comunicazione gradita al pubblico? La chiave è l’Automation

La Marketing Automation è un insieme di strategie, tecnologie e strumenti che consentono di automatizzare e ottimizzare campagne marketing multicanale personalizzate: un’indiscussa opportunità di crescita per le aziende e di dialogo con i clienti.
‒ Alessia Caccaro, Web Communication Specialist WMR

Parlando di "Relazione", in termini di vendite e fidelizzazione il suo valore si traduce così:

• Acquisire un nuovo cliente costa 6,7 volte di più rispetto a mantenerne uno già acquisito
• Aumentare la Customer Retention del 5% può incrementare i profitti fino al 125%
• L’80% dei futuri guadagni è generato dal 20% dei clienti attuali

Come aumentare quindi il Customer LifeTime Value? Attraverso dei flussi di comunicazioni automatiche ‒ possibili appunto tramite l’Email Marketing ‒ che possano accompagnare gli utenti in un percorso di crescita puntuale e personalizzato.

L'E-Mail Marketing Automation consente di inviare in modo automatico al destinatario dei contenuti “su misura” per lui/lei, profilati sull’interesse, i dati anagrafici e il comportamento di ciascun iscritto al database.

Ecco una strategia di Marketing Automation da mettere subito in pratica:

1. Trova i dati grazie all’integrazione di appositi sistemi con la tua piattaforma
2. Usa i dati raccolti per profilare i contatti e segmentare gli invii
3. Parla su più canali (email, sms, social network, sito web...)
4. Poniti obiettivi precisi per ogni campagna
5. Dedica la massima attenzione a contenuti di qualità e personalizzati
6. Testa sempre utilizzando gli A/B test
7. Monitora costantemente i risultati

La comunicazione post-spedizione per un’esperienza di acquisto completa e memorabile

Lavorate sulla User Experience nella post-spedizione.
I clienti lo ricorderanno.

Roberto Fumarola (Founder & CEO Qaplà) ci ha parlato di quella fase delicata che è il post-acquisto. È in questa fase infatti che si determina la fidelizzazione dei clienti, e avere clienti felici e soddisfatti è fondamentale.

Ma come fare per rendere felici le persone? È essenziale aver cura di loro seguendo la spedizione, tenendoli aggiornati con comunicazioni puntuali e, in caso di problemi e imprevisti, giocando di anticipo per rassicurarli e ricordare loro che non sono stati abbandonati.

La fase del post-acquisto inoltre può trasformarsi in una valida opportunità di marketing. Le email transazionali che gli utenti ricevono durante il post-spedizione vengono lette con molta attenzione, per questo motivo impostare email chiare e curate diventa essenziale per fare branding.

Ma non solo, dal momento che il tasso di apertura di questa tipologia di email supera il 60%, è possibile utilizzarle strategicamente come:

• Opportunità commerciali ‒ veicolando offerte e promozioni speciali o consigliando degli articoli selezionati.
• Opportunità di marketing ‒ invogliando gli utenti ad iscriversi alla newsletter per ricevere un buono sconto in regalo.
• Opportunità di interazione ‒ invitando i clienti a lasciare un feedback sulla loro esperienza di acquisto.

E-commerce B2B: dati e numeri del caso Gastrodomus

Gastrodomus è un ecommerce B2B italiano, leader nel settore delle apparecchiature per ristorazione, che ha assistito ad una costante crescita delle sue entrate ‒ oltre il 551% in un solo anno.

Come si porta un sito e-commerce B2B a registrare questi risultati?  I principali “ingredienti” vincenti sono stati:

• Analisi dei dati online e offline
• Costruzione di una strategia omnicanale
• Test delle campagne
• Uso degli strumenti giusti

Nello specifico, il 70% delle entrate provengono dai canali pay-per-click ‒ Google AdWords, Bing Ads, Criteo, Facebook Ads e altri ‒ che hanno permesso di intercettare e attirare nuovi utenti, aumentare la brand awareness, comunicare promozioni e messaggi personalizzati e massimizzare l’investimento.

La Digital Transformation non è più un’opzione

Digital Transformation significa dare risposte a quello che il consumatore sta già pretendendo sempre più universalmente.

Per Alessio Longhini (CEO di ConnectBay) la trasformazione digitale è «un progetto di cambiamento aziendale che sfrutta le nuove opportunità del digitale per migliorare e sviluppare il proprio business». Un progetto che coinvolge quindi strategie, persone, data analysis, processi e tecnologie.

Quali sono gli elementi essenziali per implementare questo processo?

• Partire piccoli e in autonomia, creando un team con un proprio budget.
• Lavorare sulla cultura digitale della popolazione aziendale, condividendo risultati e strategie in modo costante.
• Attivare un piano di selezione di talenti sulle nuove competenze digitali.
• Creare un ruolo di supervisione globale su tutto il processo di trasformazione.

Grazie di cuore a tutti i partecipanti