Live Chat per E-commerce: consigli e servizi a confronto

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L’Assistenza Clienti ricopre un ruolo di primaria importanza in un’attività commerciale perché permette di dare il supporto necessario in tutte le fasi – dal pre al post-vendita – determinandone l’esperienza di acquisto.
Nel contesto e-commerce, il Customer Care è ovviamente ancor più strategico, specie se si tratta di assistenza live, in tempo reale – come la Chat.

Lo studio “Making Proactive Chat Work” (condotto da Forrester Research) ha evidenziato come molti utenti gradiscano essere aiutati da una persona mentre fanno shopping. Infatti, il 44% dei consumatori online sostiene che la possibilità di ricevere risposte da persone durante il processo di acquisto sia uno dei servizi più importanti che un sito Web possa offrire.

Il 44% dunque! Da qui l’importanza di offrire un servizio che aiuti gli utenti a soddisfare le loro richieste in modo rapido, e tra i vari canali a disposizione di un’azienda ‒ quali telefono, email o social media ‒ la Live Chat è sicuramente uno degli strumenti che meglio risponde a questa esigenza di tempestività.

Tempi di risposta rapidissimi, pressoché istantanei: è questa la chiave del successo

La Chat permette di stabilire immediatamente un contatto diretto con gli utenti per fornire aiuto e risolvere dubbi, proprio come farebbe un commesso in un negozio fisico. La Live Chat è ancora troppo poco utilizzata dalle aziende ma ha un grande potenziale, e se impiegata correttamente consente anche di analizzare meglio il comportamento degli utenti su un sito, rafforzare il legame tra brand e cliente e, di conseguenza, incrementare le conversioni.

Rispetto ad altre risorse, la Chat si dimostra molto conveniente: offre notevoli vantaggi sia ai visitatori dello shop sia ai merchant.

Tre buoni motivi per integrare la Chat sul tuo e-commerce

#1 Avrai clienti più inclini all’acquisto

Utilizzando la Live Chat i clienti possono accedere immediatamente all’aiuto di cui hanno bisogno mentre navigano su uno store digitale.

Secondo i dati rilevati da Zendesk, il 92% dei clienti si sente più soddisfatto quando usa la Live Chat rispetto ad altre opzioni di assistenza, come telefono, email, moduli di contatto e social media.

92%, ecco un altro dato interessante. Ancora prima di utilizzarla, già vedere il pulsante «Live Chat» a portata di mouse fa aumentare la fiducia e la serenità durante il funnel decisionale: i clienti sanno che possono ottenere un aiuto immediato se necessario ‒ contrariamente all’esperienza tramite telefono o email, i cui tempi di attesa sono naturalmente più lunghi e complicati.

#2 Riduci i costi

Convenienza non solo per gli utenti, ma anche per la tua azienda. La Live Chat infatti si dimostra particolarmente vantaggiosa in quanto consente di:

Aumentare l’efficienza del servizio dal momento che si possono gestire più Chat in contemporanea, riducendo così la necessità di assumere più operatori telefonici.
Aumentare il valore medio degli ordini in quanto gli operatori possono aiutare i clienti a scegliere e a convincersi.
Ridurre i costi complessivi del centro helpdesk diminuendo i tempi di attesa e i costi medi di interazione rispetto ad un call center.

#3 Massimizza le conversioni grazie a rassicurazioni e upselling

I clienti, dopo aver avuto un’esperienza di acquisto positiva grazie al servizio di Chat, si dimostrano più propensi a tornare sul sito. A testimonianza di questa affermazione ecco alcuni dati:

Uno studio condotto da eMarketer conferma come il 63% dei clienti si senta invogliato a tornare su un sito che offra questo servizio, mentre il 62% riferisce di sentirsi più incline ad acquistare di nuovo da quel sito. Infine, un ulteriore 38% dichiara di aver fatto il proprio acquisto grazie alla sessione di Chat.

Il fatto che i clienti possano contare su qualcuno che li accompagni passo dopo passo lungo il percorso di acquisto può fare la differenza in una vendita. In questo senso, una pronta comunicazione tramite Chat può aiutare a diminuire sensibilmente il tasso di abbandono del carrello.

Adesso è il tuo turno! Ecco i servizi di Chat che consigliamo

In commercio si trovano numerosi software di Live Chat. Tra le tante, abbiamo selezionato due alternative che si distinguono per versatilità ed efficacia.

1. Live Chat Pro

Il servizio viene installato direttamente sul server che ospita il sito e ti permette di chattare immediatamente con i clienti ‒ anche con più utenti in contemporanea.
Live Chat Pro possiede molte caratteristiche e funzionalità, tra le quali:

Compatibilità con Multi-Store: ciò significa che se gestisci un e-commerce Multi-Store potrai gestire comodamente le conversazioni con i clienti di ciascuno dei tuoi store online in un unico posto.
Gestione dei ticket: con questa funzionalità i clienti potranno contattarti e lasciare dei messaggi anche in caso di chat offline, offrendo così un servizio di Customer Care sempre efficiente e disponibile 24H.
Personalizzazione: puoi personalizzare completamente il layout grafico, dal font ai colori, e scegliere come visualizzare la finestra sul sito ‒ come slide incorporata o come pop-up.
Messaggi automatici: puoi impostare dei messaggi predefiniti da inviare automaticamente agli utenti sia in caso di chat online che offline, ad esempio per dar loro il benvenuto quando atterrano sul tuo sito.
Geolocalizzazione: localizzando gli utenti tramite Google Maps puoi informarli ad esempio sui punti vendita più vicini a loro o consigliare promozioni e prodotti specifici in base alla loro posizione.

Live Chat Pro non richiede il pagamento di canoni mensili: una volta acquistato, lo si può utilizzare senza alcuna restrizione.

2. Zendesk Chat

Forse ne hai già sentito parlare con il nome di Zopim. Zendesk Chat è un servizio molto diffuso che può essere integrato su qualsiasi piattaforma ‒ PrestaShop, Joomla, Magento e altre. Noi lo adoriamo. Tra le proprietà più importanti ricordiamo:

Personalizzazione: l’interfaccia è semplice ed intuitiva e può essere ampiamente personalizzata per uniformarsi il più possibile al layout dell’azienda (logo, colori, ecc.), in questo modo i visitatori possono riconoscere facilmente il tuo brand.
Trigger: puoi inviare messaggi mirati in base al comportamento dei clienti per aumentare le conversioni – ad esempio, aiutarli a completare il loro acquisto o inizia ad interagire prima ancora di ricevere le loro richieste con un trigger automatizzato.
Statistiche: analizza e misura le metriche sul volume delle chat e sull’esperienza degli utenti per anticipare le loro esigenze ed aumentarne la soddisfazione.
Tracking delle conversioni: in questo modo puoi misurare la frequenza con cui i clienti finalizzano i tuoi obiettivi aziendali, ad esempio quando fanno un acquisto o si iscrivono alla newsletter.
Ottimizzazione multi-piattaforma: l’interfaccia è ottimizzata per gli schermi di tutte le dimensioni, per assicurare ai clienti un’esperienza completa su ogni dispositivo.

È previsto un costo iniziale per l’integrazione del servizio sul sito ed una fee mensile in base al piano scelto tra quelli disponibili ‒ Basic, Advanced e Premium. È disponibile anche una versione Lite totalmente gratuita, con funzioni limitate.

Live Chat: mai più senza!

Ormai avrai capito che la Live Chat è un elemento indispensabile per un sito e-commerce: questo strumento guida, aiuta e rassicura gli utenti durante il processo di acquisto, facendo sì che essi preferiscano il tuo store a quello di un competitor.

Con l’aiuto della Live Chat sarà più facile:

Interagire in tempo reale con gli utenti e dare rassicurazioni
Analizzare il comportamento degli acquirenti
Acquisire e fidelizzare i clienti
Risparmiare tempo e risorse
Aumentare il prezzo medio del carrello
Compiere attività di upselling

Ascoltando le richieste dei clienti hai la possibilità di migliorare sia la loro Customer Experience sia il tuo approccio di vendita. E tutto ciò influisce direttamente sul tasso di conversione del tuo negozio online.

Vuoi integrare la Live Chat sul tuo e-commerce? Contattaci! Il team di Adviva, Agenzia certificata PrestaShop, può darti tutto il supporto tecnico necessario per la corretta installazione e configurazione del servizio.

Foto in copertina: gli uffici di Zendesk
Credits altre foto: Zendesk Chat