14 Marzo 2019

L'Empatia è la capacità di comprendere i sentimenti e i bisogni di un'altra persona. Di riuscire ad “entrare nei panni altrui".

Nell'ideare l'Esperienza Utente (UX), le Mappe dell’Empatia vengono utilizzate fin dall'inizio del processo di progettazione per dare priorità ai bisogni delle persone utilizzatrici di un dato sito, servizio o prodotto.

Cos'è una Mappa dell'Empatia?

Una Mappa dell’Empatia è una visualizzazione collaborativa, un diagramma che mostra le informazioni possedute su un determinato tipo di utente. Essa esternalizza questi dati per:

1. Creare una conoscenza condivisa dei bisogni dell’utente.
2. Aiutarci a prendere decisioni in merito allo sviluppo di una progettazione centrata sull’utente.

Il formato di una Mappa dell'Empatia

Una Mappa dell’Empatia è generalmente suddivisa in 4 quadranti:

1. Dice
2. Pensa
3. Fa
4. Sente

con la persona al centro. Fornisce un quadro complessivo su chi sia l’utente, senza un ordine cronologico o sequenziale.

• Il quadrante DICE contiene le citazioni letterali dell’utente registrate durante un’intervista in altri studi, come le sessioni dei test di usabilità."Sono leale alla Delta perché non ho mai avuto una brutta esperienza."
  "Voglio qualcosa di affidabile."
  "Non capisco cosa fare da qui."
• Il quadrante PENSA cattura quello che l’utente sta pensando durante l’esperienza. Cosa occupa i pensieri dell’utente? Cosa importa all’utente? È possibile avere lo stesso contenuto sia in Dice che in Pensa.È importante prestare attenzione a ciò che pensa l’utente che magari non riesce ad esternare a voce alta. Cerca di capire le motivazioni della sua riluttanza alla condivisione - è insicuro, si sente a disagio, è solo gentile o ha paura di esprimere la propria opinione con gli altri?"Questo è davvero fastidioso."
  "Sono stupido dato che non capisco questo?" 
• Il quadrante FA racchiude le azioni che svolge l’utente. Cosa fa fisicamente l’utente? Che comportamento assume compiendo queste azioni?Ricarica la pagine molte volte.
  Guarda in giro per paragonare i prezzi.
• Il quadrante SENTE è lo stato emotivo dell’utente, spesso rappresentato da un aggettivo seguito da una breve frase contestualizzante. Cosa preoccupa l’utente? Per cosa è entusiasta? Come si sente riguardo l’esperienza?Impazienti: le pagine si caricano troppo lentamente
  Confusi: troppi prezzi contraddittori

Collegamenti e contraddizioni tra i quadranti

Le Mappe dell’Empatia evidenziano immediatamente la complessità dei nostri utenti come esseri umani: è naturale osservare dei collegamenti tra i quadranti e allo stesso modo imbattersi in contraddizioni - ad esempio, azioni apparentemente positive ma citazioni o emozioni negative provenienti dallo stesso utente.

In queste situazioni le Mappe dell’Empatia diventano mappe del tesoro che svelano perle di comprensione sul nostro utente. È nostro compito indagare sulla causa del conflitto e risolverlo.

Mappe a Singolo Utente vs. Mappe Multi-Utente

Le Mappe dell’Empatia possono catturare le informazioni di un singolo utente o riflettere l’aggregazione di più utenti:

• Le Mappe dell’Empatia di un singolo utente sono basate su un colloquio con l’utente o sullo studio di una sua registrazione.
• Le Mappe dell’Empatia aggregate vengono create combinando più mappe empatiche individuali di utenti che mostrano comportamenti simili. Questo tipo di mappa può costituire il primo passo nella creazione di personas.

Strumenti e domande utili per mappare

La mappatura empatica è un metodo qualitativo, perciò ti serviranno input qualitativi:

• Interviste
• Studio delle registrazioni audio
• Sessioni di ascolto
• Sondaggi qualitativi

Una volta acquisite le informazioni che andranno a delineare l’aspetto definitivo della mappa, puoi iniziare a darle voce:

• Quali sono i temi ripetuti in tutti i quadranti?
• Quali temi sono presenti solo in un quadrante?
• Quali vuoti esistono nella tua comprensione?

Le risposte a questi quesiti ti aiuteranno a raggiungere una visione più completa dei dati raccolti e capire come proseguire il percorso di progettazione orientato alla scoperta dell’utente.

5 buone ragioni per usare le Mappe dell’Empatia

1. Catturano la personalità dell’utente categorizzando e dando un senso alla ricerca qualitativa (note di ricerca, risposte all'indagine, trascrizioni delle interviste agli utenti).
2. Scoprono le lacune nelle tue conoscenze attuali e identificano i tipi di ricerca necessari per colmarle. Una mappa empatica “a buchi” indica che occorre fare più ricerca.
3. Creano le personas allineando e raggruppando le Mappe dell’Empatia che identificano i singoli utenti con caratteristiche comuni.
4. Sono una fonte di verità per tutto il progetto, proteggendolo da pregiudizi o assunzioni infondate.
5. Raccolgono i dati direttamente dall’utente: si ottengono pensieri e sentimenti dell’intervistato che altrimenti rimarrebbero nascosti e inesplorati.

E infine una curiosità!

Sai che esiste un Museo dell’Empatia itinerante? E che uno dei suoi progetti, A Mile in My Shoes, consiste in un negozio di scarpe dove si può percorrere un miglio mettendosi nei panni di qualcun altro?

L’esperienza d’arte interattiva è stata presentata a Worcester nel Regno Unito: ospitata in una gigantesca scatola da scarpe, contiene una vasta collezione di scarpe e storie audio che esplorano la nostra umanità condivisa. Dal rifugiato siriano alla spogliarellista, dal fioraio al neurochirurgo: i visitatori sono invitati a camminare con le scarpe dello sconosciuto mentre ascoltano la sua storia.

Le Mappe dell’Empatia guidano ogni progetto UX: una sorta di memorandum che ci ricorda il significato della progettazione utente-centrica e - come suggerisce il nome - ci aiuta a costruire una solida empatia con i nostri utenti finali.